Movistar me ha cambiado el tipo de contrato. Coste disparado.
Desesperado. ¿Dónde reclamar? El 1004 noooo”, escribe en Twitter un
cliente de la operadora telefónica visiblemente frustrado. Diez minutos
después, Movistar le envía una réplica: “¿Nos pasas por DM [mensaje
privado] algún dato y lo vemos desde aquí?”. Conversaciones como esta
son cada vez más habituales en las redes sociales. Las grandes marcas,
que empezaron utilizándolas como un escaparate más para publicitar sus
productos, temen el daño que un consumidor enfadado puede causar con sus
comentarios en las comunidades virtuales y muchas han abierto cuentas
en las redes más populares, especialmente Twitter y Facebook, para dar
respuesta a dudas, quejas, reclamaciones e, incluso, insultos. Los
expertos auguran una tendencia al alza y bendicen las ventajas de estos
nuevos canales frente a los tradicionales servicios de atención
telefónica, en algunos casos, desacreditados por largas esperas,
contestadores automáticos inoperantes o un coste excesivo de las
llamadas.
Por Raquel Vidales
Foto de Samuel Sánchez
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